電話対応、応対のマナー
電話対応のマナー、応対の礼儀
電話の対応、マナーは社会人の常識。適切な応対マナーの解説
電話対応その１
電話対応のマナーは現代人にとって必要最小限の知識です。
特に仕事で外部の人からの電話を受ける必要のある人にとってはビジネスマナーの一つであり、会社によってはマニュアルで電話応対を徹底しているところも少なくありません。
自分が電話をかけた立場になって、相手が不快感を覚えないような電話対応をしたいものですね。
あなたの電話の応対で所属する会社の評判が決まると言っても過言ではないのですよ。
ではまず、電話がかかってきて受話器を取る場合のマナーから始めましょう。
電話が鳴った場合、３回ベルがなったら取るようにします。早すぎても遅すぎても相手に失礼になります。
もし、すぐに取れない場合は取ったあとに「お待たせいたしました」とまず待たせたお詫びをすると相手も好感を持ちます。
電話に出た際には必ず「はい、○○会社○○課でございます」という具合にどこにかかってきたのかを相手に確認する意味で答えましょう。
相手が名乗った場合「いつもお世話になっております」という事を忘れずに。
もし、相手の声が聞き取りにくい場合は「申し訳ございません、電話が少々遠いようです。もう一度、お聞かせいただけますか？」という風に必ず確認する事です。
会話が進んだ後で再び名前を聞くことは相手に失礼ですので、かかってきた時点で相手が誰かの確認を必ずして下さい。
電話応対その２
電話を取り次ぐ場合を考えましょう。
まず、取り次ぎあいてが在席中の時は「少々お待ちくださいませ」と言うのが丁寧です。
「ちょっとお待ちください」などと言ってはいけません。もし取り次ぎ相手が不在の場合「申し訳ございません。あいにく○○は外出（席をはずして）しております」と取り次ぎ相手が電話に出れない理由を述べ、帰社時刻を先方に伝えます。
その時に電話の内容は必ずメモするようにしましょう。電話の本数が少なくても後で伝える事を忘れる場合がありますので、必ずこのマナーは守ります。
また、相手が急いでいる場合や連絡を取りたがっている場合は「連絡が付きしだいこちらからご連絡差し上げますので」といって相手の連絡先を聞いておくのも必要です。
電話の応対はかけてきた人が求めていることを的確に把握してそれに対応する事が一番のマナーだと心得てください。
あなたの話し方や受け答え、マナーで仕事が円滑に運ぶ事を忘れずに。
電話をかけてくる相手はどこそこのだれだれと名乗った時にかけた先の相手が自分の事を知っていると思う場合が多くあります。
出来るだけかかってきた電話の相手が何をしている人なのかという事をメモに取っておくと、後々相手にいい印象を与える事が出来ます。
またこのメモを利用すると相手と応対している担当者が誰なのかがわかってくるので先に相手に「○○にお取次ぎいたしましょうか？」と先手を打つ事も出来ます。
電話対応その３
クッション言葉というものがあります。相手に不快感を与えずに電話応対する時には便利なのでぜひ覚えておきましょう。
クッション言葉には下記のようなものがあります。
「恐れ入りますが」「お忙しいところ恐縮ですが」「お忙しいにもかかわらず」「失礼ですが」「申し訳ございません」「お手数をおかけしますが」「せっかくですが」「あいにく」「さしつかえなければ」「よろしければ」「ご面倒ですが」
などといった言葉です。これらの言葉を会話に挟む事によってその応対がとてもやわらかくマナーにのっとったものに聞こえますのでぜひ利用するようにしましょう。
またこれらの言葉は電話に限らず普段の社内での対応にも役立ちますのでぜひ覚えておいてください。
もう一つ面白い話をしましょう。電話の性能がよくなって、昔とは比べ物にならないほど精度が上がっていますが、いまだに電話での不思議が一つあります。
それは最初の一言が聞き取りにくいという事です。これは電話の性能にも関係しますが、それ以上に相手の脳に関係するのです。まだ相手の声が聞こえていない時点では脳が準備OKになっていないのですね。
ですから、この点に着目して電話応対の最初に「ありがとうございます」とか「お電話ありがとうございます」という会社が増えてきました。
最初に会社名を名乗っても相手が聞き取りにくいという事を考慮した良い応対マナーだと思います。